Yhteiskunta ja hyvinvointi- verkkokurssi: Oppimispäiväkirja

Moduuli 4. Asiakaspalvelutoiminta ja itsemääräämisoikeus

Aiheesta nousi ehkä eniten ajatuksia, sillä se koskettaa meitä kaikkia. Asiakaslähtöinen palvelutoiminta ja itsemääräämisoikeus ovat tärkeitä aiheita varsinkin nyt, kun palvelurakenteet ovat muutoksen alla. Näistä käsitteistä on hyvä pitää kiinni. Ne takaavat muun muassa ihmisten tasa-arvoisen kohtelun sosiaali- ja terveydenhuollossa. Asiakaslähtöinen palvelutoiminta on todella tärkeää, sillä siinä ollaan tekemisissä ihmisten henkilökohtaisten asioiden kanssa.

Itsemääräämisoikeus ei ole vain sitä, että annetaan potilaan tai asiakkaan päättää hoidostaan. Siihen kuuluu myös oikean tiedon jakaminen asiakkaalle ja muille häntä hoitaville ammattilaisille. Eihän päätöksiä voi tehdä ilman riittävää ja ajan tasalla olevaa tietoa.

Asiakkaan alaikäisyys voi luoda haasteita itsemääräämisoikeuden annossa. Tuolloin on osattava arvioida asiakkaan kypsyys päätöksiä tehtäessä. Myös potilaan terveydentila pitää arvioida niin, että hänelle voidaan antaa oikeus itsemääräämiseen.

Omien kokemusten perusteella itsemääräämisoikeus toteutuu melko hyvin. Parannettavaa olisi enemmänkin asiakaspalvelutoiminnassa. Terveysalan ammattilaisen on hyvä olla empaattinen ja ymmärtää asiakkaan tarpeet. Jos terveysalan ammattilainen näyttää asiakkaalle nyrpeää naamaa, asiakkaalle ei jää käynnistä hyvä olo. Toki on otettava huomioon, että kaikki olemme ihmisiä ja meillä on omat huonot päivämme. Huonojen päivien ei kuitenkaan tulisi vaikuttaa hoitoon.

Potilaiden tasa-arvoinen kohtelu on kaiken A ja O. Jos jotakuta halutaan suosia, muitakin pitää kohdella samalla tavalla. Sosiaali- ja terveydenhuollossa nuori on samassa asemassa kuin vanhempi henkilö niin kuin myös tutut ja tuntemattomat. Valitettavasti kaikista säännöistä ja oikeuksista huolimatta tänäkin päivänä tapahtuu asiakkaan aseman laiminlyömistä.

Palvelurakenteiden uudistuessa on hyvä modernisoida myös lakeja. Perusperiaatteet kannattaa pitää kuitenkin ennallaan. Yhteiset pelisäännöt takaavat tasa-arvoisuuden ja nopeuttavat asioiden etenemistä. Rangaistuksilla taas voidaan välttää laiminlyöntien tapahtuminen uudelleen. Palvelutoiminnan periaatteet eivät toimisi ilman näitä määräyksiä ja asetuksia.